Winterbanden wissel


overzicht Winterbanden wissel

Datum:
04 juni 2013
Door:
Michel van Roon
Filters:
Blog, Overig
Reacties:
0

Winterbandenwissel

Op de dag na hemelvaartsdag mocht ik mijn winterbanden na een wachttijd van een week of 4 wisselen. Echt zo'n activiteit waar je niet op zit te wachten. De leasemaatschappij had voor me bedacht dat dit bij een bandenspecialist moest gebeuren. Niet naar het adres dat mij uitkomt, maar een adres waar een centrale prijsdeal mee gemaakt is. Op dus naar de Euromaster die waarschijnlijk een Service Level Agreement (SLA) heeft met mijn leasemaatschappij. Als retailman was ik benieuwd naar de S in de SLA.

Een goed begin is.....
Bij binnenkomst ontbreekt een goedemorgen en de eerste vraag luidt: "wat is uw kenteken?" Bij een aanvullende vraag wordt geen antwoord gegeven maar naar een collega gekeken die het woord overneemt. Mijn vraag wordt beantwoord en men gaat aan de slag. Hoe lang dit gaat duren hoor ik niet, waar de koffie staat gelukkig nog wel.

Wat een ironie als ik daarna tijdens het wachten mijn nieuwste Tijdschrift voor Marketing open. Een column van Rene Repko, ex-marketing directeur van Hema over Uncommon Service van Francis Frei. Over het verschil dat service maakt in een tijd waar producten zich functioneel en op prijs nauwelijks onderscheiden. Services waar bedrijven als Hema, Jumbo en Primark in excelleren. Zitten die bedrijven niet in een soortgelijke situatie als de autobranche? Lage marges, grote concurrentie en producten die zich nauwelijks van elkaar onderscheiden. Dat zet me aan het denken.

Functioneel lijkt de dienstverlening wel te kloppen. Mijn banden lijken goed en veilig gemonteerd. Maar wat had Euromaster kunnen doen om mij te enthousiasmeren zodat ik ook met de privé auto terugkom of misschien wel met ons bescheiden wagenpark?

Kenteken of persoon?
Ik had het leuk gevonden om niet als kenteken geïdentificeerd te worden maar als klant. Het is relevant dat ik voor het eerst bij Euromaster ben als berijder. Daar kun je op inspelen door me als klant te verwelkomen. Verder vind ik het erg prettig om te weten hoe lang ik moet wachten. Hoeveel moeite kost een kort zinnetje als "Meneer van Roon we starten over 10 minuten met uw auto en als we niets geks tegenkomen, bent u over 30 minuten weer onderweg."

Schoon en fris
Wachten is nooit leuk, maar als je wachtruimte klein en onverzorgd is, wil je eigenlijk niet wachten, dan wil je weg. Je tijdservaring wordt dan negatief beïnvloed. Verder kom ik als zakelijk rijder in mijn zakelijke kleding binnen. Als ik dan naar toilet ga, vind ik het fijn als het daar schoon is. Het enige frisse aan dit toilet was de toiletverfrisser. Het was hier smerig, klein, met gaten in het plafond en slordig geverfde deuren zonder reserve toiletrollen. Ik kan me voorstellen dat een vrouw met zo'n vies toilet acuut in sanitaire nood komt.

Oog en aandacht voor details
Nadat mijn banden waren verwisselt, kreeg ik een doosje kauwgum mee. Op zich attent, maar welke koppeling heeft dit met de bandenwissel? Zou het niet leuker zijn om iets te kiezen dat past bij de missie van Euromaster? Wellicht koppelen aan een klanttevredenheidsmeting? Dan heb je gelijk een e-mail adres van de berijder te pakken. Stel je voor dat een klant ook privé langskomt. Die heeft geen margeverschralende SLA. En als het dan niet te veel moeite is, was mijn wielen dan even. Dat geeft me het gevoel dat er aandacht aan mijn bandenwissel besteed is.

Social Media
Ondanks mijn aanwezigheid op diverse Social Media heb ik mijn ongenoegen niet geuit. Een #fail in combinatie met Euromaster of nog erger een foto van dit buitengewoon vieze toilet, kan veel marketinginspanningen met een tweet of facebook posting ongedaan maken. Een negatieve ervaring is immers maar 1 knop verwijderd van publicatie. Dat is iets om rekening mee te houden bij het trainen van service personeel.

Personeel maakt het verschil
Natuurlijk had ik meer verwacht van mijn eerste bandenwissel bij de door mijn leasemaatschapij gekozen partner. Maar het personeel neem ik niet direct iets kwalijk. De bedrijfsleiding wel. Die moet toch ook naar toilet? Die moet toch regelmatig met klanten spreken over hun ervaringen? Is het goed en klantgericht invullen van de S in SLA niet de beste garantIe voor een loyale klant die je de handel gunt?

En zo lijkt de banden business weer op elk ander bedrijf: een mens, een te verkopen product of dienst en een manier om je te onderscheiden zodat die mens klant wordt.

Morgen onze eigen business maar weer kritisch bekijken of we misschien iets over het hoofd zien. Als u dat nu ook doet, wordt de wereld van de klant weer een beetje beter.

P.s. Het artikel van Rene Repko kun je hier downloaden.

Schrijver


Michel van Roon
Michel van Roon - Senior Consultant / Oprichter

“Zonder weerstand geen glans”

Commercieel zwaargewicht en transformatiespecialist in de autobranche. In staat complexe materie plat te slaan in hapklare porties. Inspireert mensen en structureert processen. Tilt teams naar een hoger niveau met één doel voor ogen: plezier en prestatie samenbrengen.

Meer nieuws