Right here, right now
Over instant gratification en hoe je klanten laat scoren in je winkel
Eens in de maand zit het automotive retail team samen om marktontwikkelingen door te nemen. Welke impact hebben ze op onze branche en de retailer in het bijzonder?
Laatst bespraken we de invloed van instant gratification. De consument van vandaag verwacht snelheid, gemak en comfort bij elke aankoop die hij doet. A la minuut een aankoopbehoefte kunnen inlossen, geeft een goed gevoel. Wanneer een product schaars is, neemt iemand de moeite van het wachten misschien nog op de koop toe, maar je kunt je voorstellen dat bij vergelijkbare producten de meeste argumenten het verliezen van de drang om te ‘scoren’. We want it. Right here, right now. Grote (online) retailers zoals Coolblue, snappen dat als geen ander. Vandaag besteld voor 15 uur is vanavond al in huis. Moet dat gratis? Nee hoor, goede service mag best geld kosten.
Een anekdote uit ons netwerk. Na een prettig gesprek in de showroom besluit een vrouw dat ze de auto wil kopen en vraagt of ze ‘hem mag pinnen’. De verkoper, niet gewend aan deze vraag, weet niet goed wat hij ermee aan moet. Zijn antwoord: ‘ik moet eerst een factuur maken en bovendien is de auto nog niet klaar.’ Teleurgesteld over dit antwoord brengt de vrouw nog in dat de verkoper net verteld heeft dat de auto goed was. ‘Wat bedoel je dan met ‘niet klaar’. De twijfel over de kwaliteit van de auto én de service van het bedrijf was gezaaid. De verkoper kreeg van haar helaas geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken.
Laat klanten scoren
Als een klant geld in de tas heeft, wil hij kunnen scoren. Elke belemmering die wij daarbij opwerpen is een kans om hem of haar te laten weglekken uit onze verkooptrechter. Geloof het of niet, klanten hebben steeds minder begrip voor bedrijven waar je met auto’s van zeg 10.000 euro niet weg zou kunnen rijden uit de showroom. En geef ze eens ongelijk. Het is toch ook je reinste bullshit bingo. Laten we het benoemen zoals het is; een organisatieprobleem, waar we de klant wat mij betreft nooit meer mee mogen lastigvallen.
Neem dan de Coolblue manier van werken. Wat vinden we hiervan?
- Aanwezig zijn waar de klant zich bevindt
De klant heeft een vraag, de aanbieder antwoordt. Liefst binnen een uur en via elk medium dat je kunt bedenken. Website, sociale media, telefoon of de autoverkoper zelf. Alle lijnen staan wagenwijd open. Elke dag van de week, 24 uur per dag. Of je daaraan wilt voldoen is een keuze. Ga jij zitten wachten tot collega’s die markt van je overnemen? - Super snelle levering
Wie kan er (gebruikte) auto’s dezelfde dag afleveren? Ik weet wat de reactie is. “Ja, maar… “ Meestal gevolgd door zinnen die met de betaling door de klant te maken hebben. Toch durf ik te stellen dat de meeste klanten de financiering van die auto allang rond hebben. Het geld is er, de keuze voor de auto is gemaakt, nu nog een dealer vinden die me op een prettige manier helpt en zo snel mogelijk levert. Durf jij die kans te pakken, of laat je ‘m voorbijgaan?
Snor drukken
Is er toch niet een manier om je snor te drukken voor dit type klanten? Jawel. Als je zorgt dat je by far de goedkoopste bent en zorgt dat iedereen dat ook weet, win je vast klanten. De vraag is of je er een rendabel business model van kunt maken en hoeveel lol je aan je vak beleeft. Dagelijks wordt in andere branches bewezen dat een superieure service klanten verleiden tot een aankoop. Verrassend genoeg is de prijs daarbij zelden van doorslaggevend belang.
Ben je er net als wij, van overtuigd dat je met een goed verhaal, goede zichtbaarheid, uitmuntende bereikbaarheid en dito service de markt wilt én kunt bedienen? Dan is de volgende stap het opnieuw inrichten van je organisatie. Wie daarbij wel wat hulp kan gebruiken, weet ons vast te vinden.
Schrijver
